Recensioni e passaparola: due parole fondamentali per ogni azienda, due aspetti che riflettono il lavoro svolto e guidano al miglioramento.
A metterne il focus sull’importanza è Valerio Vacca, Direttore comunicazione e marketing di Gruppo Tempocasa: «Recensioni e passaparola sono un asset fondamentale per qualsiasi azienda, che si parli di un Gruppo o di una singola agenzia, di una società o della bottega di zona. La loro importanza è dovuta al fatto che la reputazione di ogni singola attività, oggi, è a disposizione di tutti e in tempo reale. Strategicamente parlando, guidando Tempo Quality – la società di comunicazione e marketing biancoverde – ho avuto modo di toccare con mano questa centralità del feedback del cliente. Nel funnel marketing è tanto importante lavorare sulla brand awareness, quanto sull’advocacy: è fondamentale che le persone parlino dell’azienda, in maniera positiva ma anche meno positiva. Se la reputazione del brand è vera, i recensori diventano i primi sostenitori e difensori del brand stesso. L’opinione si polarizza, si crea il contraddittorio con coloro che rilasciano recensioni meno positive, se ne parla. In questo modo non è più soltanto l’azienda a difendere sé stessa, ma a intervenire sono i clienti soddisfatti».
Recensioni e passaparola, però, non sono sinonimi.
Dunque, «le recensioni sono il passaparola 3.0. Certo, a livello locale il passaparola territoriale ha ancora un ruolo strategico tanto quanto le recensioni, poiché il cliente – potenziale o fattuale – si interfaccia in modo diretto con la società. Se a livello macro, di Gruppo, la bilancia pende all’80% circa dalla parte delle recensioni, a livello micro – dunque locale – la percentuale tende all’equilibrio: 50% di passaparola, 50% di recensioni. Il punto in comune tra le due modalità di feedback è sempre e in ogni caso l’esperienza che l’agenzia o il marchio fanno vivere all’utente finale. È lì che il cliente diventa fan e innesca il meccanismo della comunicazione indiretta. Ed è lì che può diventare sostenitore in grado di difendere e promuovere il brand che lo ha soddisfatto».
In conclusione, «la reputazione data da passaparola e recensioni è fondamentale per fare sì che venga perdonato l’errore, ottenendo una difesa e un occhio benevolo da parte di chi conosce e si fa testimone della bontà complessiva del lavoro svolto».
